Cách Chia Khách Hàng Cho Nhân Viên Sale Công Bằng, Không Giẫm Chân Nhau

Trả lời nhanh: Chia khách công bằng bằng cách gán mỗi khách đúng một người phụ trách theo quy tắc cố định: xoay vòng cho khách mới chưa rõ giá trị, theo nguồn hoặc khu vực cho khách có đặc thù, theo giá trị cho khách lớn. Ghi tất cả vào một bảng duy nhất, đo tải từng người bằng COUNTIF.

Thử hình dung anh Quân, chủ một cửa hàng thiết bị văn phòng, có bốn nhân viên sale. Sáng thứ Hai, một khách hỏi mua mười bộ bàn ghế. Bạn Dũng gọi lúc 9 giờ. Bạn Chi nhớ ra khách này từng hỏi tuần trước nên gọi lúc 10 giờ. Khách nghe hai báo giá khác nhau từ cùng một cửa hàng và bỏ đi. Chuyện này là tình huống minh họa, nhưng cửa hàng nào có từ hai sale trở lên và danh sách khách nằm rải rác trong tin nhắn, sổ tay, file riêng của từng người thì sớm muộn cũng gặp một phiên bản của nó.

Nguyên nhân hiếm khi là nhân viên cẩu thả. Thường là chưa ai quy định khách này của ai, và quy định đó nằm ở đâu để mọi người cùng nhìn thấy. Bài này đi từ việc chọn quy tắc chia, dựng bảng trong Google Sheets, viết công thức xoay vòng, đo tải, chặn gọi trùng, đến chuyện bàn giao khi có người nghỉ. Mọi con số dưới đây là số giả định để minh họa.

Ba cách chia khách và khi nào dùng cách nào

Đừng chọn cách chia theo cảm giác "cái nào nghe công bằng". Mỗi cách giải một bài toán khác nhau, và nhiều đội dùng pha trộn hai cách.

Cách chia	Hợp khi	Điểm yếu thật
Xoay vòng	Khách mới về dồn dập, chưa biết ai đáng giá, nhân viên năng lực gần nhau	Khách khó và khách dễ rơi ngẫu nhiên, nên có người gặp toàn khách "xấu" trong tuần đó
Theo nguồn hoặc khu vực	Mỗi nguồn khách cần cách nói chuyện riêng, hoặc khách ở xa nhau nên đi gặp trực tiếp	Nguồn nào bùng nổ thì người phụ trách nguồn đó ngập, người khác ngồi rảnh
Theo giá trị	Có vài khách lớn quyết định phần lớn doanh thu	Phải thống nhất ngưỡng giá trị, và nhân viên mới ít có cơ hội học với khách lớn

Với đội 3-5 người, nên dùng cách ghép: khách mới đi xoay vòng, riêng khách có giá trị dự kiến từ 20.000.000đ trở lên (ngưỡng giả định, bạn tự đặt theo ngành) thì chuyển cho trưởng nhóm hoặc người chốt đơn giỏi nhất. Chia theo nguồn chỉ nên bật khi thực sự thấy mỗi nguồn cần một kiểu tư vấn khác nhau. Bật sớm quá, bạn tự tạo ra hai người quá tải và hai người rảnh.

Còn một điều nữa dễ bị bỏ qua: công bằng không có nghĩa là mỗi người nhận cùng số khách. Người mới vào tuần đầu nhận ít hơn. Người đang đi gặp khách cả tuần cũng nên nhận ít hơn. Con số cần cân bằng là số khách đang cần chăm, không phải số khách nhận về từ đầu năm. Phần đo tải ở dưới sẽ làm rõ chuyện này.

Dựng bảng phân bổ trong Google Sheets

Một sheet tên KhachHang, một dòng một khách, và đúng một cột "Người phụ trách". Đừng tách mỗi nhân viên một tab. Tách tab là cách nhanh nhất để hai người cùng giữ một khách mà không ai biết.

• Cột A: mã khách
• Cột B: tên khách
• Cột C: số điện thoại (định dạng cột là văn bản thuần để không mất số 0 đầu)
• Cột D: nguồn khách (Website, Giới thiệu, Quảng cáo, Sự kiện)
• Cột E: người phụ trách
• Cột F: ngày nhận khách
• Cột G: trạng thái (Mới, Đang chăm, Đã chốt, Dừng)
• Cột H: giá trị dự kiến, tính bằng đồng

Bên phải, chừa cột I trống cho dễ nhìn, rồi đặt danh sách nhân viên ở J2:J5 (bốn người: An, Bình, Chi, Dũng). Các cột K, L, M sau này dùng để đo tải. Cột trạng thái và cột nguồn nên dùng danh sách thả xuống (Dữ liệu > Xác thực dữ liệu) để mọi người chọn thay vì gõ tay. Gõ tay một tuần là có "Dang cham", "Đang chăm" và "đang chăm " cùng tồn tại, và COUNTIF sẽ đếm chúng thành ba nhóm.

Công thức xoay vòng bằng MOD và ROW

Ý tưởng: số dòng của khách chia lấy dư cho số nhân viên sẽ cho ra một vị trí từ 0 đến 3, đó chính là người tiếp theo trong danh sách. Tại ô E2, dán:

=IF(B2="","",INDEX($J$2:$J$5,MOD(ROW()-2,4)+1))

Giải thích từng mảnh. ROW()-2 cho dòng 2 ra số 0, dòng 3 ra 1, dòng 4 ra 2, dòng 5 ra 3, dòng 6 quay lại 0. MOD(...,4) là phần dư khi chia cho 4, ứng với 4 nhân viên. INDEX($J$2:$J$5, ...+1) lấy tên ở vị trí tương ứng trong J2:J5. Phần IF(B2="","",...) để những dòng chưa có tên khách thì ô người phụ trách để trống, không bị gán sẵn. Kéo công thức xuống đến dòng 500. Thêm nhân viên thứ năm thì sửa số 4 thành 5 và mở rộng vùng J2:J6.

Nếu muốn khách có giá trị từ 20.000.000đ trở lên đi thẳng cho trưởng nhóm, dùng:

=IF(B2="","",IF(H2>=20000000,"Trưởng nhóm",INDEX($J$2:$J$5,MOD(ROW()-2,4)+1)))

Cột H là giá trị dự kiến. Vì những dòng khách lớn "nhảy cóc" qua vòng xoay, bốn người sẽ lệch nhau một hai khách theo thời gian. Không sao, lúc đó bảng đo tải ở phần sau sẽ cho bạn thấy ai đang ít để dồn bù.

Còn nếu chia theo nguồn, lập bảng tra ở P2:Q5 (cột P là nguồn, cột Q là người nhận, ví dụ P2 là "Website", Q2 là "An") rồi dùng:

=IFERROR(VLOOKUP(D2,$P$2:$Q$5,2,FALSE),"Chưa có người nhận")

Nguồn nào chưa có trong bảng sẽ hiện "Chưa có người nhận", đó là dấu hiệu cho trưởng nhóm xử lý tay thay vì để khách rơi vào khoảng trống.

Một cái bẫy phải biết trước

Công thức xoay vòng tính theo vị trí dòng, nên nó có hai hệ quả khó chịu. Thứ nhất, nếu bạn sắp xếp lại bảng hoặc xóa một dòng, người phụ trách của cả loạt khách phía dưới nhảy sang người khác. Thứ hai, nếu đổi danh sách nhân viên, mọi khách cũ bị gán lại. Cách xử lý: ngay khi một khách đã được gọi lần đầu, chép ô E của dòng đó rồi Dán đặc biệt > Chỉ giá trị. Từ lúc đó người phụ trách là chữ cố định, không còn là kết quả công thức. Nên làm việc này vào cuối mỗi ngày với các dòng đã xử lý trong ngày.

Đo tải mỗi người bằng COUNTIF

Chia công bằng lúc nhận chưa đủ. Sau hai tuần, người này chốt xong đơn, người kia ôm một đống khách đang lửng lơ. Một bảng nhỏ bên phải sẽ cho thấy chuyện đó. Tại K2, L2, M2 (dòng của An, tên nằm ở J2), dán lần lượt:

=COUNTIF($E$2:$E$500,J2)
=COUNTIFS($E$2:$E$500,J2,$G$2:$G$500,"Đang chăm")
=COUNTIFS($E$2:$E$500,J2,$G$2:$G$500,"Mới",$F$2:$F$500,"<"&TODAY()-7)

Cột K là tổng khách đang đứng tên người đó. Cột L là số khách đang chăm. Cột M là số khách vẫn ở trạng thái Mới dù đã nhận quá 7 ngày, tức là nhận về mà chưa ai động vào. Kéo xuống K5:M5 cho ba người còn lại.

Giả sử sau một tháng bảng cho ra như sau:

Nhân viên	Tổng khách	Đang chăm	Quá 7 ngày chưa chạm
An	34	22	3
Bình	31	20	9
Chi	30	18	2
Dũng	25	19	1
Cộng	120	79	15

Nhìn cột đầu, bốn người chênh nhau không nhiều. Nhìn cột cuối, Bình có 9 khách đang bị bỏ lửng, gấp ba lần người đứng thứ hai. Bảng không nói được lý do: Bình có thể đang quá tải, đang đi gặp khách cả tuần, hoặc đơn giản là quên. Nhưng bạn biết nên ngồi nói chuyện với ai, và 9 khách đó cần được cứu trước khi nguội. Với Dũng chỉ 25 khách, tuần sau có thể dồn thêm cho bạn ấy.

Dán bảng này lên đầu sheet, xem vào sáng thứ Hai. Năm phút là đủ.

Tránh hai người gọi cùng một khách

Gọi trùng thường đến từ hai nguồn. Một là cùng một khách xuất hiện hai lần trong bảng dưới hai dòng, vì lần đầu họ hỏi qua một nguồn, lần sau qua nguồn khác. Hai là nhân viên tự ý lấy khách "của người khác" vì thấy khách đó ngon.

Với nguồn thứ nhất, dùng định dạng có điều kiện bắt trùng số điện thoại. Chọn C2:C500, vào Định dạng > Định dạng có điều kiện > Công thức tùy chỉnh, dán =COUNTIF($C$2:$C$500,C2)>1 rồi chọn nền đỏ nhạt. Số nào xuất hiện hai lần sẽ đỏ lên ngay khi nhập. Quy ước đi kèm: trước khi thêm khách mới, nhân viên bấm Ctrl+F tìm số điện thoại, nếu đã có thì báo cho người đang đứng tên chứ không tạo dòng mới.

Với nguồn thứ hai, nó là vấn đề luật chơi hơn là công cụ. Hai quy ước nên viết thành một dòng và ghim ở đầu sheet:

• Chỉ người đứng tên ở cột E mới gọi hoặc báo giá cho khách đó. Ai khác nhận cuộc gọi của khách thì ghi lại và chuyển cho người phụ trách.
• Muốn đổi người phụ trách, nhờ trưởng nhóm sửa ô E. Nhân viên không tự đổi.

Để quy ước thứ hai có hiệu lực, khóa cột E và cột công thức, chỉ cho trưởng nhóm sửa. Cách làm có trong bài khóa công thức không cho chỉnh sửa khi chia sẻ file. Quy ước nào không có chỗ để thực thi thì chỉ tồn tại được đến lần đầu có khách ngon.

Ngoài ra thêm một cột "Lần liên hệ gần nhất" kèm ghi chú ngắn: gọi lúc nào, khách nói gì. Người thứ hai mở dòng đó ra là biết ngay có người đã chạm vào khách. Chuyện đào tạo nhân viên giữ thói quen ghi chú này cũng là một bài toán riêng, xem thêm cách đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm bán hàng.

Bàn giao khi nhân viên nghỉ

Đây là lúc bảng phân bổ trả công nhiều nhất, vì nếu không có nó, bạn chỉ biết khách của người nghỉ nằm "đâu đó trong điện thoại bạn ấy".

Giả sử Bình xin nghỉ, đang đứng tên 31 khách như bảng trên. Các bước làm trong một buổi:

1. Lọc cột E bằng "Bình", sao chép toàn bộ ra một tab tạm để làm việc, đừng sửa trực tiếp ngay.
2. Đọc nhanh cột trạng thái và giá trị. Giả sử 9 khách đang ở trạng thái Đang chăm và đang báo giá thì ưu tiên số này trước.
3. Gắn 9 khách ấy cho người đã từng có tương tác với họ nếu có, còn không thì cho người đang có tải thấp nhất trong bảng đo tải.
4. 22 khách còn lại chia xoay vòng cho ba người còn lại. Mỗi người nhận thêm khoảng 7 khách, chênh một hai khách là chấp nhận được.
5. Thêm cột "Người phụ trách cũ" và "Ngày bàn giao" để sau này khách hỏi "bạn Bình hôm trước đâu" thì có chỗ tra.
6. Trước khi bạn ấy rời đi, nhờ Bình dành mười phút ghi chú những khách quan trọng: khách đang vướng gì, hứa gì, hẹn lúc nào.

Bước 6 thường quyết định chất lượng bàn giao, vì phần quan trọng nhất không nằm trong các cột mà nằm trong đầu người cũ. Bàn giao càng sớm trước ngày nghỉ càng tốt. Sau ngày nghỉ, bạn chỉ còn đoán.

Cũng có một cách làm khác là dồn hết cho trưởng nhóm tạm giữ rồi chia dần. Cách này không nên dùng: khách thấy im ắng vài ngày, trưởng nhóm vốn đã đủ việc, và "tạm" có xu hướng kéo dài.

Khi bảng tính bắt đầu chật

Một sheet với vài cột công thức đủ dùng cho đội 3-5 người, chừng vài trăm khách đang chăm. Nó bắt đầu chật khi bạn muốn ghi lại từng lần gọi, nhắc việc cho từng người, giao hay đổi người hàng loạt mà không phải lọc, copy, dán thủ công, và phân quyền để nhân viên không sửa nhầm khách của người khác. Phần nhiều trong số đó bạn vẫn làm được bằng Apps Script nếu có thời gian, nhưng thời gian đó thường là của chủ shop.

Nếu đến lúc đó, CRM Mini là bản dựng sẵn của đúng hướng này, vẫn nằm trên Google Sheets và Apps Script trong tài khoản Google của bạn. Phần dùng được cho bài toán chia khách gồm phân bổ khách tự động cho nhân viên, bàn giao công việc trong một thao tác khi có người nghỉ, xử lý hàng loạt để đổi người phụ trách nhiều khách một lượt, và phân quyền bốn vai trò (Quản trị, Trưởng nhóm, Nhân viên, Chỉ xem). Lịch sử chăm sóc ghi lại ai đã gọi, nhắn hay gặp khách và kết quả ra sao, nên người thứ hai nhìn vào là biết khách đã được chạm tới chưa. Giá 399.000đ, trả một lần, không có phí hằng tháng, và có 7 ngày dùng thử. Điều kiện là bạn cần một tài khoản Google vì dữ liệu nằm trong Google Drive của bạn. Nếu đội không thể hoặc không muốn dùng Google thì sản phẩm này không hợp.

Còn nếu bạn mới có hai ba người và danh sách khách chưa tới vài chục, cứ làm bảng thủ công theo hướng dẫn ở trên trước. Nó đủ dùng, và làm xong bạn sẽ biết chính xác mình cần công cụ nào làm thay những thao tác nào. Đội nào có nhân viên hay đi thị trường, cần nhập liệu ngoài hiện trường, nên xem thêm bài nhập liệu Sheets trên điện thoại hay app sales field.